[뉴스워치= 박현 기자] 보험업계가 업무 효율을 높이고 고객 서비스를 확충하기 위한 방편으로 인공지능(AI) 기술 도입을 확대하고 있다. 업무상 다양한 이점이 예측되지만, AI 자체의 한계가 드러나거나 그 활용에 따른 부작용 가능성도 배제할 수 없다는 지적이 제기된다.

19일 업계에 따르면, 삼성화재는 이달 자사 장기보험 상병심사 시스템 ‘장기U’의 특허를 획득했다. ‘장기U’ 시스템은 머신러닝을 기반으로 피보험자의 질병을 고려해 보험사가 인수할 수 있는 최적의 담보를 빠른 시간 내에 찾아준다. 이 과정에서 고객이 고지한 내용과 보험금 청구 이력을 살펴 AI가 스스로 심사하고, 승인 여부를 판단한다.

교보생명도 AI 기반 챗GPT 기술에 바탕을 두고 복잡한 보험약관을 상품별, 가입 기간별로 요약해 고객에게 설명해주는 서비스를 개발 중이다.앞서 교보생명은 지난해 2월 신속·정확한 보험가입 처리와 불완전판매 방지, 금융소비자 보호 등을 위해 365일 실시간 맞춤형 상담서비스가 가능한 ‘AI 컨택센터(AICC)’를 오픈한 바 있다.

KB손해보험은 이달 초 가상인간 모델을 활용해 공지사항, 상품설명 등 영상 안내 서비스를 개시한 데 이어 ‘AI 명함 서비스’를 시범 도입했다. 해당 서비스는 사진 1장과 10초 분량의 음성만으로 보험설계사와 동일한 모습의 가상인간을 구현해 최대 1분 분량으로 자기소개는 물론 ▲정기 안부인사 ▲이관고객 안내 ▲계약고객 관리 등 맞춤형 메시지를 전달한다.

DB손해보험은 빅데이터 기반의 고객 맞춤형 보험설계와 사전 인수심사를 원스톱으로 제공하는 ‘AI비서(사전U/W) 시스템’을 개발해 지난달 특허를 획득했다. 이는 AI가 기존 가입내용을 고객별로 보장분석해 가입 설계내용을 정하고, 사고정보 등을 확보해 인수심사를 미리 수행함으로써 그 결과를 제공하는 시스템이다.

신한라이프도 AI 기반의 보험금 신속지급 서비스 ‘S-패스’를 지난달 론칭했다. S-패스는 고객이 신한SOL라이프앱 또는 홈페이지 사이버창구에 접속해 진료정보를 입력하고 보험금을 청구하면, 데이터를 실시간 분석해 심사과정 없이 즉시 보험금을 지급하거나 우선 심사로 분류해 신속하게 처리해준다.

이처럼 보험사별로 AI 기술 적용을 앞다퉈 확대하는 것은 발빠른 업무 처리와 고객 편의성 제고를 위해서다. 나아가 상품기획 및 보상 등 보험업무 전반에 AI를 적용함으로써 인건비 감축과 서비스 고도화까지 내다보고 있다.

다만 이같은 AI 활용에 따른 단점이나 부작용이 발생할 여지가 있는지 꼼꼼히 살펴봐야 한다는 목소리도 나온다. 정보의 비대칭성·편향성 심화, 개인정보 유출, 기타 사이버 리스크 여부 등을 반드시 점검해야 한다는 것이다.

아울러 AI 활용 서비스가 기존 설계사 중심의 대면 소통이나 전화 상담원 채널과 비교해 아직은 부족하다는 반응도 이어져 개선이 필요하다는 지적이다.

한 보험업계 관계자는 “앞으로 보험업계의 AI 활용은 한층 확대될 것”이라면서 “우선은 현재 드러나고 있는 맹점을 얼마만큼 조속히 보완하느냐에 시선이 집중될 것으로 보인다”고 말했다.

박현 기자 newswatch@newswatch.kr