[뉴스워치= 김동수 기자] 에스알(SR)은 유튜브 채널을 통해 고객안내 영상 ‘으니가 알려줄게’ ‘범이가 알려줄게’(이하 ‘알려줄게’) 같은 적극적인 커뮤니케이션으로 고객센터 문의가 20% 가까이 감소했다고 6일 밝혔다.

‘알려줄게’ 영상은 SRT를 이용한 고객이라면 한 번쯤 궁금해했을 내용을 담았다. 특히 고객 민원 빅데이터를 분석해 고객의 눈높이에 맞춘 구성과 친절한 편집으로 많은 시청과 댓글이 이어지고 있다.

올해 초 에스알은 지난해 고객의 소리와 국민신문고에 접수된 9636건의 민원과 승무원 호출 11만1274건을 집계해 고객들이 평소 무엇을 궁금하는지 분석했다.

이 가운데 문의가 반복되는 분야는 고객이 이용하기 편리하도록 시스템을 개선하고 고객 눈높이에서 유튜브 영상을 제작해 궁금증을 사전에 해소했다.

고객 궁금증 해결 영상은 ▲승차권 환불 ▲예약 대기 ▲비회원 승차권 확인 ▲네이버·카카오 승차권 예약하기 ▲승차권 선물하기 ▲유실물 찾기 등 10가지 주제다. SRT를 처음으로 이용하는 고객이나 정보 취약계층이라도 쉽게 이해할 수 있도록 고객 눈높이에 맞췄다.

특히 딸과 아들이 부모님에게 알려주는 콘셉트를 설정해 행정용어와 철도 전문용어를 최대한 줄이고 쉽게 따라 할 수 있도록 만들었다. 에스알 직원들이 직접 진행자로 나서기도 했는데, 기존에 근무하면서 갖고 있던 정보는 최대한 버리고 백지상태에서 접근했다.

‘으니가 알려줄게’를 진행하는 정소은 에스알 역무운영부 대리는 “처음 영상을 찍으면서 이런 정보는 당연하게 고객도 알고 있을 것으로 생각했는데, 민원들을 살펴보면서 고객 입장에서는 어려울 수 있다는 생각이 들어 부모님이나 이웃 할머니에게 알려주는 것처럼 설명했다”고 말했다.

예컨대 승차권 예약 대기 방법을 알려주는 ‘으니가 알려줄게’ 영상에서는 취소되는 표를 가장 먼저 확보할 수 있는 방법을 직접 시도하면서 하나하나 차례로 알려준다.

매진된 SRT 표를 구매하는 방법을 직원이 알려준 콘셉트는 4만명이 넘게 시청할 정도로 인기를 끌었다. 에스알은 고객들의 댓글과 장년층 고객의 의견을 반영해 ‘승차권 예약 변경’ ‘키오스크 이용 방법’도 추가 제작하고 있다.

영상이 송출되고 구독자들 반응이 이어지자 고객센터 문의는 하루 1500여건에서 지난 10월부터 1200여건으로 20% 가까이 줄었다. 올해 하반기부터 문의 집중 시간대 상담인력 집중 배치 등 여러 가지 고객센터 효율화 대책을 추진했지만 영상으로 인한 효과도 크다는 게 에스알의 분석이다.

에스알은 SRT 고객 안내 영상을 더 많이 볼 수 있도록 홍보를 강화하고 고객의 소리 답변과 영상을 접목하는 시스템을 개발하는 등 다각적으로 활용할 계획이다.

‘알려줄게’ 영상 제작을 기획한 이보배 에스알 고객홍보부 과장은 “궁금할 때 답을 주는 수동적 커뮤니케이션에서 궁금하기 전에 정보를 전달하는 적극적 커뮤니케이션을 고민한 결과 ‘알려줄게’ 영상을 만들게 됐다”며 “고객들이 더욱 편리하게 SRT를 이용하고 만족할 수 있는 방안을 지속적으로 고민하겠다”고 말했다.

김동수 기자 newswatch@newswatch.kr