[뉴스워치= 문다영 기자] 삼성증권이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2023 한국산업의 고객만족도(KCSI)'조사에서 증권 부문 1위로 선정됐다.

삼성증권은 고객을 향한 경영이념 하에 고객중심가치를 업무 현장에 적용하고 있다. 삼성증권은 '우리는 투자를 통해 고객의 더 나은 삶에 기여하고 고객과 함께 성장한다'는 브랜드 미션으로 '고객중심', '변화 선도', '전문성', '존중과 배려', 그리고 '사회적 책임' 등 5가지 핵심 가치를 지향하고 있다. 고객 중심 가치를 모든 업무 현장에서 적용할 수 있도록 구체화 한 임직원들의 약속, 삼성증권의 7대 원칙(7 Principles)도 이 일환이다. 

이에 따라 대면채널을 통한 자산관리 차별화, 금융앱 '모니모'를 통한 남다른 서비스, 다양한 고객 니즈 분석 등 고객을 위한 다양한 전략을 펼치고 있다. 

우선 삼성증권은 대중 부유층부터 MZ세대까지 다양한 고객 니즈를 분석하고 이에 맞는 전문 인력, 상품 및 서비스를 강화하는 등 비대면 자산관리 시장을 선도를 위한 노력을 기울이고 있다. 2020년 신설된 디지털자산관리본부는 디지털 우수 고객을 위해 업무문의 응대부터 투자 상담까지 다양한 서비스를 포함하는 One-Stop 자산관리 컨설팅을 제공하고 있다. 전화는 물론 채팅과 화상통화를 통한 상담도 가능해 고객 선택의 폭을 넓혔다.

또 PB 등 대면 채널을 통한 자산관리에서도 지속적인 차별화를 추진하고 있다. 전국 거점 지점별 연금센터를 확충하는 등 현재 꾸준히 성장하고 있는 연금 및 은퇴자산관리 시장에서도 삼성증권의 역량이 발휘될 수 있도록 인력과 시스템을 강화하고 있다.

그런가 하면 지난해 삼성 금융관계사와 공동으로 통합 금융 앱 '모니모'를 출시, 고객편의를 극대화하고 삼성 금융 관계사와의 시너지로 차별화 된 서비스를 선보이고 있다. 

고객의 목소리를 상품과 서비스 개선에 적극적으로 반영하기 위해 다양한 채널도 활용하고 있다. 분기별로 전 고객을 대상으로 고객추천지수(Net Promoter Score)를 자체적으로 조사, 고객의 의견을 추적관찰 및 분석하는가 하면 매년 고객 패널인 고객자문단을 운영해 의견을 수집한다. 이는 최고 경영진까지 보는 구조다. 또 고객과 가장 가까이에서 마주하는 현장 직원의 의견을 청취하기 위해 2019년부터 고객중심경영리더 제도도 운영하고 있다.

문다영 기자 newswatch@newswatch.kr