[뉴스워치= 박현군 기자]  이익환원, 접점 확대, 새로운 경험제공, 실생활로 파고들기.

시중은행들이 ‘고객 중심 경영’을 2023년 최대 경영 화두로 선언하고, 이를 구현하기 위한 첫걸음을 시작했다. 그러나 이들이 주장하는 ‘고객중심’의 경영전략은 같은 듯 다른 모습을 보이고 있다.

신한은행은 신년에 제시한 고객 중심 경영의 핵심을 “은행의 이익보다 고객의 이익을 우선하는 것”이라고 설명했다. 또한 “사회적 책임을 다하는 것도 고객 이익 우선 방침의 일환”이라며 “모바일 인터넷 뱅킹 수수료 면제 결정 등도 ‘고객 이익 우선’이라는 우리의 진정성을 고객에게 오롯이 전달하기 위한 노력”이라고 말했다. 그는 “그 외 취약차주 및 중소·소상공인 지원 등 사회적 책임을 다하는 것 뿐만 아니라 상품개발, 영업활동, 모바일 금융 혁신도 모두 고객 이익 우선 구현이라는 목표의 실천방안들”이라고 설명했다.

신한은행이 고객 이익 우선 추구를 통해 달성하고 싶어하는 목표지점은 ‘고객이 다른 은행보다 스스로 먼저 찾아오는 금융기관’으로 자리매김하는 것이다.

지난 키코사태와 같이 은행과 고객의 이익이 배치될 경우 고객의 이익을 먼저 생각하고 사회적 책임을 적극적으로 이행하는 모습을 보이며 고객에게 필요한 적절한 금융 서비스를 제공하는 모습을 통해 고객의 감동과 충성도를 이끌어 내고 궁극적으로는 다른 경쟁 은행들의 여러 마케팅 등에도 불구하고 신한은행을 먼저 찾도록 만들겠다는 것이다.

KB국민은행이 말하는 고객 중심 경영은 “고객과의 접점을 늘리는 것”이다. 이는 소비자와 접점을 마련하면 우월한 서비스와 브랜드파워를 바탕으로 KB국민은행의 고객으로 만들 수 있다는 자심감의 발로다. KB국민은행은 고객 접점 확대라는 목표에 따라 지난해까지 1000여 명을 모집·운용했던 ‘KB고객팬슈머’의 규모를 올해 제4기에서는 4000명 확대했다.

이 밖에도 스타뱅킹, 리브 넥스트, KB Wallet, KB부동산 등 플랫폼의 경쟁력 강화를 적극적으로 추구하겠다고 밝혔다.

우리은행의 ‘고객중심경영’은 ‘고객의 실생활에 파고들기’로 요약된다. 전략으로는 디지털 역량 강화를 통해 시간·장소에 구애받지 않는 접근성을 확보하고 오프라인 전국 영업망과 연계해 채널을 다변화하는 것과 금융소비자 보호 강화를 통해 신뢰를 바탕으로 실생활에서 자연스럽게 소비되는 금융기관이 되겠다는 것이다.

우리은행의 이 같은 전략의 핵심에는 우리금융그룹의 금융플랫폼 ‘원뱅킹’이 있다. 우리은행은 원뱅킹을 단순히 우리은행과 계열 금융사의 금융업무를 처리하는 앱을 넘어 택배·우편·주식계좌 개설 등 서비스와의 제휴를 통해 금융과 기타 소비생활을 함께 연계한 토탈 생활 플랫폼으로 만든다는 방침이다.

또한 오프라인에서도 고객의 실생활에 파고들기 전략이 추진되고 있다. 먼저 노령층 등 디지털 금융소외계층인 노령층을 대상으로 지난해 개소한 ‘동소문시니어플러스영업점’과 ‘WOORI 어르신 IT 행복배움터’도 실생활 속 파고들기 전략의 일환이라는 것이다. 특히 ‘WOORI 어르신 IT 행복배움터’는 어르신들에게 단순히 ‘원뱅킹’ 앱 사용법을 알려주는 것을 넘어 인터넷과 모바일에 대한 전반적인 내용을 쉽게 알려주고 있다.

하나은행이 말하는 ‘손님(고객) 중심 경영’은 ‘영업현장 중심 경영체제 구축’을 위한 조직개편에 방점을 뒀다. 이를 위해 손님과 현장 중심의 브랜드·채널 전략을 위한 브랜드 채널본부와 손님 컨설팅 기능을 통합·관리하는 자산관리컨설팅센터를 신설하고, 연금사업부와 연금지원부를 연금사업지원부로 통합하는 조직개편을 단행했다.

하나은행 관계자는 “이 모든 것은 손님에게 가장 좋은 금융 서비스를 제공하기 위한 것”이라며 “또한 손님을 가장 먼저 맞이하는 현장 영업점에 권한과 책임을 부여할 방침”이라고 밝혔다. 이 밖에 손님을 맞이하는 영업현장의 금융 역량 강화를 위해 토털 마케팅 인재를 육성하고, 디지털 채널 혁신을 통해 온·오프라인이 유기적으로 연결된 옴니채널을 구축한다는 방침을 밝혔다. 덧붙여 “어린이집 건립·다문화 가정 지원과 같은 사회적 책임활동을 지속하는 등 손님가치와 현장을 최우선하는 문화를 장착할 것“이라고 말했다.

박현군 기자 newswatch@newswatch.kr