[뉴스워치= 김주경 기자] 코로나 4차 대유행으로 모두가 힘든 시기다. 게다가 올해는 푹푹 찌는 가마솥 더위가 보름 넘게 연일 이어지면서 유독 힘겨운 여름철을 나고 있다.

식품업계는 여름철만 되면 홍역을 치른다. 블랙컨슈머와 사투를 벌여야 해서다.

식품기업 고객센터와 소비자원은 날씨가 덥다보니 우유‧커피 등 음료 제품이나 레토르트 등 밀키트 음식이 상해 환불이나 보상을 요구하려는 민원들이 비일비재하다. 일부 시간대에는 불통이 될 정도로 고객들의 제품 클레임이 잦다고 입을 모은다. 그래서 기껏 조사해보면 실제로 제품공정에 이상이 있는 경우는 거의 없다.

유통과정에서 충격이 발생하거나 장기화된 폭염으로 실온에 잠시 놔뒀다가 얘기치 못한 충격으로 이물질이 침투해 곰팡이가 발생되는 경우는 가끔 있다.

문제는 여기서 끝이 아니다. 허위로 제품에 수세미나 고무장갑, 심지어는 비둘기 날개 등 이물질을 집어넣어 식품업체 관계자를 황당하게 만든다는 점이다.

식품공장에 3년간 제품 검수작업을 해왔다는 M씨는 “여름철만 되면 식품업체에 사기집단들이 얼굴을 바꿔가며 제품에 이물질이 들어갔다거나 제품에 이상 있다고 고발해 음식 공짜로 먹고 보상금받아 호의호식하는 사람 비일비재하게 봤다”면서 “요즘도 이런 일이 있다니 참 황당하다”고 얘기할 정도다.

올해도 식품업계는 어김없이 컴플레인이 이어지는 모양새다. 최근 제품 불량으로 고객 항의가 들어온 대표적인 곳인 식품업체가 빙그레다.

빙그레는 최근 자사 커피 제품인 심플리 아카페라 아메리카노 제품을 구입한 소비자 김 모씨 로부터 신고를 당했다. 구입한 커피를 마시는 과정에서 곰팡이가 발견돼 복통을 앓았고 장염 소견을 받아 병원에서 치료를 받고 있다는 것.

이에 빙그레측은 소비자와 몇 차례 협의했으나 치료비와 보상비 등의 지급과정에서 서로 간의 이견이 커서 식약처에 제품 내에 유입된 곰팡이 이물질 진상파악을 의뢰한 상태이며, 조사결과에 겸허히 수용하겠다는 입장이다.

사건의 발단은 다음과 같다. 경북 경산에 거주하는 제보자 김 모씨에 따르면 그는 지난 19일 빙그레 심플리 아카페라 아메리카노를 거의 다 마실 무렵 병 바닥에 젤리 형태의 곰팡이 이물질이 있는 것을 찾아낸다고 한다. 이에 제품에 게재된 빙그레 고객센터에 전화를 걸어 제품에 곰팡이 이물질이 발견됐다고 신고했다.

이에 빙그레 측 상담원은 여름철이다 보니 문제된 제품 상당수 제조상의 결함보다는 유통이나 보관 과정에 문제가 생겨 곰팡이가 생겼을 가능성이 크다고 답변했다는 것이 제보자 측의 주장이다.

이후 상담원을 통한 대화보다 책임 있는 회사 측 직원과 직접 면담을 통해 문제해결을 요청했다고 한다. 이에 회사측 직원이 육안확인, 냄새확인, 촉각확인으로 그것이 곰팡이라고 언급하면서 '병 뚜껑을 덮는 과정에서 일부 불량이 발생했다고 시인했다는 것.

이에 제보자는 회사 측의 보관 불량으로 발생한 문제이므로 병원비와 보상비 등 책임을 요구했다. 하지만 빙그레 측이 본인이 병원에 1회 내원해 지출한 2만4900원을 정확히 입금한 뒤, 연락이 되지 않았다고 얘기한다.

반면 빙그레 측의 입장은 다소 다르다. 마냥 제품의 결함으로만 치부하기엔 곤란하다는 것이 회사 측의 공식입장이다.

곰팡이가 발생했다는 아카페라 심플리 제품은 멸균 상온 제품으로 생산 과정에서 135℃ 30초 이상 멸균 공정을 거치므로 제품 내용물에 곰팡이균이 존재할 확률은 극히 낮다는 것이다.

다만, 유통과정에서 여름철 뜨거운 열기에 또는 외부 충격에 의해 용기가 파손되거나 용기에 실금이 갈 경우에 외부 공기 유입에 의해 균이 유입될 수 있다고 가능성을 열어놓은 상황이다.

해당 건과 관련 피해를 입은 소비자가 직접 식약처에 조사를 요청한 만큼 조사에 성실히 협조해 문제를 해결하겠다는 입장으로 갈무리한 것이다.

빙그레과 같은 사례가 비일비재하다는 것이 식품업계 전언이다.

이물질 발견, 곰팡이 검출 등의 사유로 고객이 이의를 제기하는 업계 내부에서 빈번하다. 그 때마다 조사에 들어가보면 거의 99.8%가 유통과정에서 발생한 결함이거나 실수다.

식품업체 사정에 밝은 한 관계자는 이렇게 말한다. “요즘 같은 위생에 민감한 시점에 제조공정 과정에서 곰팡이나 이물질이 들어가면 공장에서는 난리가 납니다. 그만큼 공장 내부가 깨끗하게 관리되고 있습니다. 만약에 일이 터지면 집기 하나하나 뜯어내서 공장 내부를 샅샅이 살펴봐야 하거든요.”

이 뿐만이 아니다. 기업들은 고객으로부터 제품이 상하거나 이물질이 들어갔다는 컴플레인이 들어오면 동일 날짜에 생산한 수십개의 샘플 제품을 전부 개봉해 하자가 있는지 식약처 측 직원이 보는 앞에서 확인하는 작업을 거친다. 거의 대부분 이 과정에서 제품 결함이 99% 확인되곤 한다고 입을 모은다.

대부분 제조사들은 유통과정에서 발생한 제품 결함 내지 재품 이상과 관련 도의적 차원에서 일부 피해보상을 하는 경우가 많다. 정확한 피해 보상 규모를 추정하기는 어렵지만 통상적으로 병원 진료비를 전부 보상해주거나, 진료비에 약간의 위로금을 더해 지급하는 정도다.

빙그레의 경우도 마찬가지다. 빙그레 측은 자사 제품으로 불편을 겪은 소비자에게 치료비를 지급하는 것은 당연하다는 입장을 전했다. 다만, 피해를 입은 고객이 직접 병원 치료를 받고, 치료 내역과 금액을 증명해야만 병원비를 지급하는 것이 당사의 원칙임을 분명히 했다.

빙그레 측에 따르면 컴플레인을 제기한 고객은 병원 치료 계획만 있을 뿐, 치료 내역이 없기 때문에 당사에 제공한 내역에 대해서만 병원비를 지급했다는 것이다.

종합해보면 병원에 1회 내원해 지출한 2만4900원만 입금됐다는 내용을 근거로 할 때 피해를 입은 고객은 복통 증상이 발생해 병원에 가서 병명을 진단받은 것은 분명해 보인다. 진단받은 이후에는 꾸준히 지속적으로 진료를 않아 진료비를 청구하지 못했다는 논리가 성립된다.

이번 빙그레 사례에서 피해자의 복통 증상이 아카페라인지는 아직 확인되지 않았다.

정확하게 어떠한 원인에 의해 발생했는지는 식약처 발표가 나올 때까지 지켜봐야 하는 상황이다. 이 과정에서 빙그레를 두둔하고 싶은 생각도 피해자가 제기하는 보상이 당연하다고 편드는 것 자체도 굉장히 조심스럽다.

다만 코로나 시국에 위생에 대해 예민한 식품업계는 만큼 이런 일이 한 번 발생하면 피해가 막심하다. 이런 상황에서 억지 보상 등은 오히려 일을 꼬여버리게 만든다.

문제가 생길수록 과유불급보다는 정도를 택해야 원만하게 일이 진행될 수 있음을 새겨야 한다.

김주경 기자 newswatch@newswatch.kr