# 평소 영화를 좋아하는 회사원 곽모(30)씨는 최근 영화 콘텐츠 제공 사이트에 회원가입하고 유료 결제했다. 하지만 콘텐츠 다운로드가 수차례 되지 않아 가입한 사이트에 환불을 요청했지만 사업자는 "오류여부가 확인되지 않는다"며 환급을 거부했다.

# 소비자 이모(50)씨는 스마트폰을 새로 구입하며 영상 제공 앱의 무료이용 프로모션에 가입했다. 이후 해당 앱 명칭으로 유료결제에 대한 고지를 받지 못했는데 약 20개월 동안 정기결제 되고 있는 사실을 뒤늦게 알게 돼 환불을 요청했다. 그러나 사업자는 환불 요청가능 기간이 지나 불가능하다고 했다.

최근 영화, 음원 등 디지털 콘텐츠가 인기를 끌면서 온라인 구독서비스를 이용하는 소비자가 늘고 있는 가운데 월 단위 정기결제 서비스의 경우 사업자가 소비자 청약철회를 제한하거나 해지 시 잔여대금을 반환하지 않는 등 소비자피해를 유발하는 것으로 확인됐다.

28일 한국소비자원에 따르면 2018~2020년까지 최근 3년간 1372소비자상담센터에 접수된 콘텐츠 관련 소비자 불만·피해 상담은 총 609건이다. 품목별로는 ‘영상’ 콘텐츠가 22.3%(136건)로 가장 많았다. 이어 교육 18.6%(113건), 게임 16.7%(102건), 인앱 구매 13.0%(79건), 음악·오디오 3.3%(20건) 등이었다.

소비자 불만·피해 유형별로는 계약해제·해지·위약금 관련 상담이 35.8%(218건)으로 가장 많았다. 다음으로 ‘청약철회 제한’ 16.1%(98건), ‘계약불이행’ 11.3%(69건), ‘부당행위’ 9.4%(57건), ‘가격·요금·수수료’ 5.7%(35건), ‘품질·AS 미흡’ 5.3%(32건), ‘약관·표시·거래관행’ 4.6%(28건) 등이 뒤를 이었다.

구글 플레이스토어와 애플 앱스토어에서 월 단위 정기결제 방식으로 디지털 콘텐츠 구독서비스를 제공하는 25개 앱의 거래조건을 조사한 결과 18개 앱이 청약철회를 사실상 제한하는 것으로 나타났다.

조사결과 6개 앱은 약관에 ‘구매일로부터 7일 이내에 청약철회가 가능하다’고 규정하면서도 ‘구매 후 사용내역이 없을 경우’로만 조건을 한정해 청약철회를 제한하고 있었다. 또 12개 앱은 플랫폼의 환불 정책을 따른다고 고지해 청약철회 가능 기간을 2일로 제한하는 것으로 확인됐다.

조사대상 25개 앱 가운데 소비자가 구독를 해지할 경우 해당 월의 사용하지 않은 잔여기간에 대한 대금을 환급해주는 앱은 4개에 불과했다.

나머지 21개 앱은 다음 결제일에 해지 효력이 발생하도록 해 소비자가 해지 의사를 표시한 후 더 이상 콘텐츠를 이용하지 않아도 미사용 잔여기간에 대한 대금을 환급받을 수 없었다.

한편 이용대금, 약관조항 등 계약의 중요한 사항이 변경될 경우 이를 소비자에게 고지하는 의무를 약관에 규정하고 있는 앱은 23개였다. 나머지 2개 앱은 소비자에게 약관을 수시로 확인하도록 하는 의무를 부과하거나 아예 한글 약관이 존재하지 않는 등 중요사항 변경에 대한 고지의무를 명시하지 않았다.

소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 디지털 콘텐츠 구독서비스를 제공하는 사업자에게 약관상 소비자 청약철회권을 보장하고 정기결제 해지 시점을 기준으로 잔여기간 대금을 환급하며 중요사항 변경 시 고지의무 조항을 포함하는 등의 자율시정을 권고할 방침이다.

현성식 기자 newswatch@