[뉴스워치] # 가정주부인 고모(37)씨는 지난해 7월 A쇼핑몰 입점 판매점에서 티셔츠를 3만9000원에 구입했다. 이후 제품을 배송 받아 확인하던 중 티셔츠 옆구리부분에 오염과 봉제 불량으로 A쇼핑몰에 환급을 요구했으나 해외배송 제품 특성상 별도 AS가 불가능하다는 이유로 구입가 환급을 거부 당했다.

# 김모씨는 최근 C쇼핑몰 입점 판매점에서 욕실매트를 2만900원에 구입한 이후 우연히 해당 매트에서 유해물질이 검출됐다는 사실을 알게 됐다. 김모씨는 C쇼핑몰측에 환급을 요구했다. 하지만 판매점이 "환급하겠다"고 한후 연락이 두절됐다. C쇼핑몰에 환급을 문의한 결과 “판매점이 이미 폐업했다”며 환급을 거부했다.

최근 코로나19 등으로 소비패턴이 비대면 거래로 변화되면서 온라인거래가 급격히 증가하고 있는 가운데 이에 따른 소비자피해 역시 지속적으로 증가하고 있는 것으로 확인됐다.

온라인 플랫폼 관련 소비자피해를 효율적으로 해결하기 위해서는 플랫폼 운영사업자들이 입점판매자에 관한 신원정보 제공, 입점판매자와 소비자 간의 중재 등을 위해 적극 노력 하는 한편 이를 뒷받침할 수 있는 제도 개선이 필요하다는 지적이 나온다.

실제 지난 2016~2020년까지 최근 5년 간 한국소비자원에 접수된 온라인거래 관련 피해구제 신청은 총 6만9452건으로 매년 증가하고 있다. 피해구제 신청 6만9452건을 분석한 결과 항공여행운송서비스, 투자자문(컨설팅), 국외여행 등 964개의 다양한 품목이 접수됐다.

피해유형별로는 계약불이행·계약해제·해지·위약금 등 ‘계약’관련 피해가 63.6%(4만4189건)로 가장 많았다. 다음으로 ‘품질·AS’ 관련이 5.1%(3544건), ‘안전’ 관련이 3.6%(2499건) 등의 순이었다.

피해구제 신청 사건 가운데 주요 9개 ‘온라인 플랫폼 사업자’와 관련한 분쟁은 15.8%(1만947건)에 이르고 있는 것으로 확인됐다.

이 중 소비자가 환급·배상·계약해제 등으로 피해를 보상 받은 비율은 58.6%(6420건)이었다. 입증 자료 미흡, 판매자 신원정보 미상 등으로 피해보상을 받지 못한 경우가 40.8%(4464건)로 다른 분야 피해구제 합의율에 비해 상대적으로 낮았다.

이와 함께 위해물품 거래 관련, 피해구제 신청된 1074건을 분석한 결과 환급·배상·교환 등으로 피해를 보상 받은 비율은 47.6%(511건)이었다. 피해입증의 어려움이나 판매업자의 연락 두절 등으로 피해보상을 받지 못하는 경우가 52.1%(560건)이었다.

이같이 피해보상을 받지 못하는 비율이 높은 것은 플랫폼 운영사업자의 위해물품거래 방지 의무 및 손해 배상 책임이 없어 소비자가 위해물품 사용으로 피해를  입더라도 피해구제를 받지 못하는 것에서 기인하는 것으로 보인다.

또 최근 5년간 해외 사업자와 관련된 피해구제 신청 1500건을 분석한 결과 2020년(411건)은 2019년(304건)에 비해 35.2%(107건) 증가했으나 발송된 피해구제 신청 공문 반송, 사업자 연락두절 등으로 피해보상을 받지 못한 경우가 48.2%(723건)로 파악됐다.

이와 관련, 한국소비자원 관계자는 “해외 소재 사업자와 거래한 소비자가 피해구제를 보다 쉽게 받을 수 있도록 해외 사업자의 경우 본사를 대리하는 국내 대리인을 둬 소비자분쟁에 능동적으로 대응할 수 있도록 하는 제도 등 도입이 시급하다”고 언급했다.