＃ A씨는 지난해 11월 해외 쇼핑몰에서 의류 6벌을 주문하고 대행 업체를 통해 배송대행을 신청했다. 이후 A씨는 배송대행지(미국)에 6개 물품 중 2개 물품이 누락된 채 배송된 사실을 확인하고 해외 쇼핑몰에 물품 누락에 대한 이의를 제기했다. 하지만 해외 쇼핑몰은 “물품이 정상적으로 발송됐으니 배송업체에 확인하라”고 답변했다. A씨는 현지 배송업체 측에 이의를 제기했으나 답변을 받지 못했다.

최근 해외 쇼핑몰이 국내로 직접 배송을 해주지 않는 물품을 구매하거나 배송비용을 절감하기 위해 이용하는 배송대행 서비스와 관련한 소비자 피해가 급증하고 있다.

특히 최근 해외 쇼핑몰에서 해외 배송대행지로 배송되는 과정에서 물품이 분실·도난됐다는 소비자상담 사례가 많이 접수되고 있다.

배송대행 서비스는 소비자가 해외 온라인 쇼핑몰에서 직접 구매한 물품을 해외 현지 배송대행지로 보내면 배송대행업체가 수수료를 받고 국내 소비자 주소지로 물품을 배송한다.

미국 블랙프라이데이(11월27)와 같은 대규모 할인행사가 있는 연말은 해외직구 성수기에 해당하는데 올해의 경우 코로나19로 해외여행이 어려워지면서 해외직구가 더욱 늘어날 것으로 전망돼 소비자들의 각별한 주의가 요구된다.

한국소비자원이 2018년부터 올 10월까지 최근 3년간 접수된 해외 쇼핑몰에서 해외 배송대행지로 배송 중 물품이 분실·도난됐다는 소비자불만은 총 72건이었다.

이 가운데 2018년과 2019년 접수된 소비자불만 47.7%(21건)가 해외직구 성수기인 11~1월에 발생한 것으로 나타나 연말연시 해외직구 소비자들의 피해가 우려된다.

소비자불만 내용을 분석한 결과 해외 쇼핑몰의 ‘주문 상태’에는 배송완료로 돼 있으나 해외 배송대행지에는 물품이 도착하지 않은 경우가 가장 많았다.  또 물품 수취인의 서명이 배송대행업체 직원의 것이 아닌 경우도 있었으며 일부 품목이 누락되거나 빈 상자만 배송되는 사례도 있었다.

물품 분실은 오,배송 등이 원인일 수 있으나 배송대행지로 배송되는 고가 물품을 노린 도난 가능성도 배제할 수 없다.

하지만 분실·도난 피해는 사실관계 확인이 어렵다. 아마존, 이베이와 같은 일부 해외 쇼핑몰은 "배송대행지로 배송된 물품 분실에 대해 환불 등을 하지 않는"다고 약관에 명시하고 있어 소비자가 손해를 배상받기 어려울 수 있다.

다만 아마존 등 일부 쇼핑몰은 소비자가 해외 쇼핑몰 또는 배송대행지가 소재한 지역 경찰에 신고(폴리스리포트)한 후 관련 서류를 제출하면 배상을 해주는 경우가 있다. 미국 시애틀, 포틀랜드, 로스앤젤레스, 부에나팍 등은 온라인을 통해 폴리스리포트 신청이 가능하다.

그러나 소비자들이 배송대행지로 많이 이용하는 델라웨어와 뉴저지 지역의 경우 온라인으로 폴리스리포트 신청이 안돼 소비자들은 배송대행지 선택 시 유의해야 한다.

소비자원 관계자는 “분실·도난 피해를 예방하기 위해서는 가급적 해외 쇼핑몰 직배송 서비스를 이용할 것과 물품 배송 현황을 자주 확인해 문제 발생 시 빠르게 대처할 것, 해외 현지 경찰 신고를 위해 온라인 폴리스리포트 신청이 가능한 지역 배송대행지를 이용해야 한다”고 당부했다.