[뉴스워치=윤영의 기자] 최근 서울 신림동 콜센터의 코로나바이러스 감염증(코로나19) 감염 사태로 집단 감염 우려가 높아지면서 국내 기업들이 비상 체제에 돌입한 가운데 밀집된 상담공간 분산 등 이원화 대책을 수립하고 나섰다.

기업들의 근무 이원화는 국가 위기경보가 심각 단계로 격상하는 등 상황의 심각성을 인지하고 직원의 감염 예방과 ‘코로나19’ 확산 방지를 위한데 따른 것이다.

LG유플러스의 경우 고객센터뿐만 아니라 방송통신망 이원화 운영에 주력하고 있다. LG유플러스는 코로나19 상황에서도 안정적 고객상담 및 통화품질을 제공할 수 있도록 고객센터와 방송통신망 운영의 이원화를 강화하고 있다.

지난 16일 대구 지역 고객센터 폐쇄로 400여명의 상담사들이 일제히 재택근무에 돌입하면서 ‘고객센터-매장’의 상담 운영 이원화 수위를 높였다. 이를 기반으로 하루 평균 9만 2000건에 달하는 상담 업무를 차질 없이 소화한다는 계획이다.

‘고객센터-매장’ 상담 운영 이원화는 지난해 6월 업계 최초로 도입한 ‘매장 대표번호 시스템’이다. 고객들의 상담전화를 고객센터가 아닌 휴대폰 가입 매장으로 연결시켜주는 것이 골자다.

LG유플러스는 이번 대구 고객센터 폐쇄와 동시에 하루 2500건에 달하는 오프라인 매장의 상담량을 2배로 늘렸다. 전국 1600여개에 달하는 매장 내부에 고객센터와 동일한 상담환경도 구축했다. 이를 통해 일 평균 5만 3000건에 달하는 모바일 고객센터 전화상담 건의 10%를 매장에서 처리하게 된다.

LG유플러스는 관계자는 “최근 고객들이 외출을 자제하면서 스마트폰, IPTV 등에 대한 상담이 일 평균 3~5000건 가량 늘고 있지만 ‘매장 대표번호 시스템’을 통해 대기 시간은 오히려 줄어들고 있다”며 “일반적으로 매장에는 전화 상담 문의가 많지 않아 신속한 통화 연결이 가능하다”고 설명했다.

실제로 매장 대표번호 운영 이후 고객들의 평균 ARS 대기 시간은 40초 가량 단축됐다. 또 매장 연결 고객이 늘어나면서 고객센터 연결 고객의 대기 시간도 자연스럽게 줄어드는 분산 효과도 나타났다.

LG유플러스는 향후 상담사들의 ‘상시’ 재택근무 도입에도 나선다. 코로나19 확산 방지책으로 활성화 된 재택 상담 시스템을 임시 방편이 아닌 체계화 된 업무 프로세스로 정립시킨다. 이를 통해 향후 코로나19와 유사 상황이 발생하더라도 고객 상담업무에 차질이 없도록 한다는 방침이다.

아울러 고객센터 사옥 이원화를 통해 코로나19 확산 대응에도 더욱 힘을 싣는다. 이는 근무지를 늘려 동일한 공간에서 일하는 상담사들의 인원을 절반 이하로 줄이는 방안이다.

LG유플러스는 고객센터뿐만 아니라 방송통신망 이원화 운영에도 주력하고 있다. 코로나19 확진자 발생에 대비해 주요 네트워크 지역별·중요통신시설 국사 폐쇄 시 대체 운용국사를 지정해 일부 시설이 폐쇄되더라도 다른 국사에서 원격으로 통신망을 운용할 수 있도록 비상대응체계로 전환 운영 중이다.

예를 들어 서울 마곡 국사의 네트워크 관제 및 기간망 운용은 안양·논현 국사에서, 안양방송센터의 IPTV 서비스는 인천·평촌·방배 등의 국사에서 백업으로 원격 운용할 수 있도록 대비하고 있다.

신한은행은 코로나19 확산 방지를 위한 정부 정책에 동참하고 고객과 직원, 지역사회 보호를 위해 은행권 최초로 고객상담센터 직원들의 재택근무를 시행했다.

이는 코로나19 감염 위험이 높은 밀집사업장을 대상으로 재택근무 및 유증상자 업무배제 등을 권고한 정부의 ‘감염관리 지침’에 따른 것이다.

신한은행은 비상상황 시에도 정상적인 고객 응대가 가능하도록 고객상담센터를 서울과 인천으로 분산 운영하고 있었으나 밀집사업장에 대한 대량 감염 우려가 커짐에 따라 선제적으로 금융 당국의 기준 확인과 관련 인프라 구축을 마치고 16일부터 고객상담센터 직원 150명에 대한 재택근무를 시작했다.

재택근무 대상은 영업일 오전9시~오후 6시 근무 직원 448명으로 150명이 순차적으로 재택근무를 시행하며 상황 악화 시에는 재택근무 인원을 250명까지 확대할 계획이다. 업무용 노트북 상담시스템과 인터넷 전화를 설치해 사무실과 동일한 환경에서 근무할 수 있게 했으며 고객보호를 위해 전기통신사기 상담 직원과 수화 상담 직원 등 특수업무팀은 재택근무에서 제외했다.

신한은행 관계자는 “고객상담센터 등 밀집사업장에 대한 코로나19 확산 우려가 커짐에 따라 정부의 ‘감염관리 지침’에 따라 신속하게 재택근무를 시작했다”고 밝혔다.

신한카드도 코로나19의 집단 감염 방지를 위해 ‘사회적 거리두기’ 근무환경을 구축했다. 신한카드는 전국에 위치한 콜센터 등 밀집근무 환경 개선에 총력을 기울이고 있는 가운데 상담사 간 적정한 이격거리 확보와 좌석 칸막이 높이 증설을 위한 공사를 시작했다. 공사 완료시 까지는 우선 상담사 좌석 띄어앉기를 17일부터 시작한다.

이밖에 지난주부터 고객과 장시간 대화해야 하는 콜센터 업무 특성에 맞게 기존 마스크 대신 대화가 원활하면서도 비말 확산을 방지할 수 있는 아크릴 투명위생 마스크를 지급하는 등 밀집근무 환경에 따른 맞춤형 방역도 병행할 계획이다.

농협은행은 지난 2일부터 용산 상담센터 일부 직원들을 대상으로 재택근무를 시범 실시하고 있다. 구로구 상담센터 집단 감염으로 상황이 심각해지자 16일부터 각 지점 상담센터 직원의 20%를 대상으로 재택근무를 확대 시행했다.

KB국민은행은 총 1000여명 규모의 상담센터 인력을 서울과 대전 본원을 포함한 8곳의 대체사업장에 분산근무를 하도록 했으며 우리은행과 하나은행도 대체사업장 분산근무를 택했다. 하나은행은 총 430여명 규모의 콜센터 인력을 서울센터와 대전센터로 이원화했다.

이동통시사인 SK텔레콤 역시 콜센터 직원 1500여명에 대해 지난 12일부터 재택근무를 실시하고 있으며 KT도 콜센터 직원 중 특수 지역과 희망자 등을 대상으로 재택근무를 긴급 확대하고 나섰다. 또 상담공간 분산과 콜센터 간 이원화를 통해 콜센터 운영인력 20%인 1200여 명을 전국 거점에 분산 배치했다.

삼성화재의 경우 각 콜센터 건물 층별로 직원들을 분리해 근무토록 하고 일부 직원에 대해서는 재택근무제도를 시행하고 있다. ​DB손해보험과 KB손해보험은 비상 시 콜센터별 재택근무 시스템을 구축하고 대응계획을 마련했다.

자동차업계도 상황은 비슷하다. 현대차는 고객센터 일부 인력을 동작구에 위치한 남부서비스센터로 옮겨 동시 운영한다. 기아자동차도 경기도 광명시 소하동에 있는 고객센터 중 일부를 13일부터 협력사 사무실로 이전해 동시에 운영하고 있다.

이밖에 아시아나항공은 코로나19 사태 이전부터 콜센터업무를 서울과 부산으로 이원화 했다. 또 효성ITX, 네이버클라우드플랫폼(NCP), 삼성전자 등 4개사 함께 상담원의 안전을 최우선으로 확보하기 위해 재택근무가 가능한 컨택센터 솔루션을 제공하기로 했다.

이 솔루션은 우선 코로나19와 관련한 국민상담의 중추적인 역할을 하고 있는 질병관리본부 1339 콜센터에 적용할 계획이다. 이를 통해 콜센터 근무자들의 재택 근무가 가능해져 콜센터 내 밀집도를 최소화하는 등 근무환경 개선을 통해 코로나19 감염 위험을 낮출 수 있을 것으로 예상된다.