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홈앤쇼핑, 2019년 한국산업의 서비스 품질지수 콜센터 부문 업계 1위 달성
사진은 홈앤쇼핑 콜센터 모습 (사진제공=홈앤쇼핑)

[뉴스워치=진성원 기자] 홈앤쇼핑이 서비스 품질지수 콜센터 부문에서 7년 연속 업계 1위를 달성했다.

홈앤쇼핑이 한국능률협회 컨설팅에서 주관하는 ‘2019년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문 조사에서 93점을 획득해 홈쇼핑 업계 1위에 선정됐다고 13일 밝혔다.

홈앤쇼핑 콜센터는 능동적인 서비스 제공과 소비자의 요구를 반영한 다양한 마케팅 활동을 펼치고 있다. 상담 서비스의 신뢰성 증대를 위한 영역별 전문 상담인력을 육성, 배치하고 소비자 특성별로 최적화된 맞춤형 상담 서비스를 제공한다.

업계 최초로 도입한 시각장애인 소비자 전담 상담이 대표적이다. 홈앤쇼핑은 지난 2018년 7월부터 시각장애인 소비자 등급을 신설해 시각장애 소비자와 전화 연결 시 전담 상담원들에게 직접 연결될 수 있도록 조치했다. 배송 지연 등 문제 발생 시에도 신속하고 능동적으로 대응하는 사후 관리 프로세스도 도입했다.

불만 상품평 등록고객에 대해서는 해피콜 서비스를 통해 적극적으로 불만사항을 듣고 소비자의 입장에서 문제를 해결하고 있다. 이를 통해 추가로 발생할 수 있는 문제를 예방하고 서비스를 개선하는 효과를 얻고 있다.

더불어 상담사의 업무환경 개선에도 힘쓰고 있다. 전체 상담사의 80% 이상이 여성인 점을 감안해 파트타임 근무제, 재택근무제를 운영해 출산과 육아로 경력이 단절되는 문제를 해소하고 상담사들이 본인의 여건에 맞춰 자유롭게 근무할 수 있는 환경을 제공하고 있다.

홈앤쇼핑 관계자는 “고객을 최우선 가치로 생각하고 노력한 결과, 홈앤쇼핑이 7년 동안 KSQI 우수 콜센터로 선정될 수 있었다”며 “앞으로도 고객과의 소통을 통해 고객감동의 상담 서비스 실천에 최선을 다하겠다”고 말했다. 

 

진성원 기자  newswatch@newswatch.kr

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