[뉴스워치] 부산에서 체육관을 운영하는 김모(36)씨가 지난달 도시가스 콜센터로 가스가 새고 있다고 허위 항의를 한 사건이 세상에 알려지면서 세상을 경악하게 만들고 있다.

김씨는 콜센터 여성 상담원에게 119에서 출동해 가스 누출을 확인했다면서 내 아이가 구토를 하고 죽을 뻔했다고 거칠게 항의를 하면서 폭언과 욕설을 퍼부었다.

그러면서 가스 누출 보상금 150만원을 주지 않으면 언론에 제보하겠다고 협박을 했다. 김씨는 이날부터 24일까지 닷새 동안 총 217차례 전화를 걸었다. 하루 평균 통화시간이 5시간이다. 결국 콜센터 여직원이 정신적 충격으로 기절하는 사태가 발생했다.

김씨는 공갈 및 업무방해행위로 결국 구속된 상태다. 김씨는 미혼이었으며 가스 누출도 없었던 것으로 확인됐다.

그런데 이번 사건을 통해 우리가 짚어봐야 할 것이 상당히 많이 있다. 콜센터 상담원이 상당한 스트레스를 받고 있다는 점이다.

최근에는 콜센터 상담원을 감정노동자라면서 이들에 대한 인권을 보호하기 위한 노력을 상당히 많이 하고 있다.

일부 콜센터에서는 고객이 폭언과 욕설을 할 경우 먼저 끊는 권리를 부여하고 있다. 또한 일부 콜센터는 컬러링에 상담원 가족들의 목소리를 담아서 고객들의 감정을 누그러뜨리기도 하고 있다.

이런 가운데 콜센터 상담원에게 긴급피난을 인정해줘야 한다는 목소리가 나오고 있다. 다시 말하면 콜센터 상담원이 폭언과 욕설에 시달릴 경우 먼저 끊는 권리를 부여하거나 스트레스가 해소될 때까지 상담에서 제외를 하는 등의 보호가 필요하다는 것이다.

이번 사건의 경우 콜센터에서 대응도 잘못했다. 한 고객으로부터 닷새 동안 계속해서 폭언과 욕설을 들었다면 이 여성 상담원을 보호해줘야 하는데 보호해주지 않았다는 것이다. 이로 인해 여성 상담원이 결국 졸도하는 사태까지 발생한 것이다.

콜센터 상담원도 누군가의 어머니고, 딸이고, 여동생이고, 누나고, 여자친구이다. 때문에 이들에게 폭언이나 욕설을 퍼붓기 앞서서 감정을 누그러뜨리고 상담을 받는 자세도 필요하다. 그리고 콜센터 역시 이들 상담원을 보호하는 적극적인 장치가 필요하다. 그렇기 때문에 긴급피난을 인정해줘야 한다.

아울러 정부와 국회에서도 콜센터 상담원의 인권을 보호하기 위한 제도적 장치 마련에 신경을 써야 한다.