[뉴스워치= 김민수 기자] 국내 주요 은행들이 올 한해 ‘디지털 혁신’을 더욱 추구하겠다고 밝힌 가운데 최근 독특한 서비스들을 선보이면서 고객들의 이목을 집중시키고 있다.

최첨단 IT기술과 각종 금융서비스를 접목하는 디지털 혁신은 고객들에게 편리함을, 은행 입장에서는 비용 절감, 마케팅 활동 등에 도움이 되면서 금융권 내에서 최대 관심사로 떠오른 상태다.

29일 KB국민은행, 신한은행, 우리은행, 하나은행(가나다 순) 등 은행권에 따르면 디지털 혁신과 관련한 차별화된 서비스를 선보이기 위해 치열한 경쟁이 펼쳐지고 있다.

은행권 관계자는 <뉴스워치>와의 통화를 통해 “주요 은행들의 사업계획과 주주총회에서 나온 내용들을 살펴보면 디지털 혁신이라는 단어는 빠지지 않고 등장하고 있다”며 “얼핏 비슷한 내용일수도 있지만, 은행마다 각기 다른 혁신적인 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다”고 말했다.

주요 사례들을 종합해보면 이달 말 KB국민은행은 여의도 본관 10층에 고객 관점의 금융 디지털화 추진에 필요한 역량을 집중시킨 ‘KB D-Square’를 개설했다.

KB D-Square는 고객 중심의 디지털 전환을 추진하는 부서들이 한자리에 모여 고객의 금융생활을 다각도로 분석하고 가치있는 디지털 금융 경험을 제공하겠다는 의미가 담겨있다.

실제로 해당 공간에는 고객의 사용 경험을 분석하고 서비스를 재설계해 편리한 금융 서비스를 제공하는 ‘고객경험디자인센터’와 금융거래 및 투자·부동산 등 다양한 정보를 알기 쉽고 재미있게 이용할 수 있도록 지원하는 ‘디지털콘텐츠센터’가 구성된 상태다.

또 새로운 디지털 금융 혁신을 위해 외부 전문가의 과학기술 역량과 실무 경험을 교류할 수 있는 산학협력 연구실과 협업 공간이 배치됐다.

해당 공간에는 스마트오피스로 설계하고 자율좌석제를 도입해 업무 효율성과 시너지 효과를 극대화한 점이 특징이다.

고객의 행동을 관찰하고 데이터를 분석할 수 있는 고객리서치실과 사용자 관찰룸을 비롯해 창의적인 발상과 애자일한 업무 추진을 위한 디자인 씽킹룸, 유연한 활용이 가능한 화상 회의실 등 특화된 공간이 마련됐다.

KB금융지주 양종희 부회장은 “다양한 토론과 실험이 가능한 ‘KB D-Square’에서는 직원과 외부 연구자, 고객이 함께 새롭고 창의적인 프로젝트를 추진할 수 있다”며 “기존 금융의 한계를 뛰어넘은 No.1 금융 플랫폼의 산실이 될 것으로 기대한다”고 강조했다.

인공지능(AI) 은행원 활용에 적극적으로 나서는 곳도 있다. 신한은행은 AI 은행원의 금융 서비스 범위를 예·적금 신규, 신용대출 신청 등 총 40여개로 확대해 화상상담창구인 디지털 데스크에 적용한다고 소개했다.

작년 9월 금융권 최초로 대고객 업무를 선보인 신한은행 AI 은행원은 영상 합성과 음성 인식 기술을 활용해 업무 범위를 늘려왔다.

디지털 데스크, 디지털 컨시어지와 같은 디지털 금융 기기에서 초창기에는 고객 맞이 인사, 메뉴 검색의 단순 안내 서비스, 계좌 조회 및 이체 등 간단한 금융 서비스 등을 제공해왔다.

이와 같은 AI 은행원의 활용도를 높이기 위해 신한은행은 대출 업무 중 고객 업무 빈도수가 높은 업무의 시나리오를 다양화시킨 결과 ▲입출금 통장 개설 ▲예·적금 통장 개설 ▲잔액·잔고 증명서 발급 등 총 40여개 금융 업무 추가에 성공했다.

신한은행은 특히 이번 금융 서비스 확대에는 ▲신용대출 신청 ▲예금담보대출 신청 등 대출 업무까지 포함해 AI 은행원의 대고객 업무의 범위가 크게 확장됐다고 강조했다.

이에 따라 신한은행을 방문하는 고객들은 영업점 직원이나 디지털 데스크의 화상상담직원을 기다릴 필요 없이 AI 은행원을 통해 통장 개설, 상품 가입, 대출 신청 등 금융 업무를 빠르게 볼 수 있다.

추가적인 상담이나 전문 상담이 필요할 경우 화상상담직원과 연결해 원하는 업무를 편리하게 이용할 수 있다는 점도 특징이다.

앞으로 신한은행은 금융 서비스 범위가 확대된 AI 은행원을 서소문, 한양대학교 등 디지로그 브랜치의 디지털 데스크를 중심으로 40여개 지점에 적용한 후 점차 확대할 계획이다.

신한은행 관계자는 “신한은행이 가고자 하는 금융의 새로운 길이 바로 ‘고객과 미래를 신뢰로 이어주는 디지털 컴퍼니’로 AI 은행원이 앞장서고 있다”고 설명했다.

우리은행의 경우 화상상담과 셀프(Self) 거래 등으로 대부분의 업무처리가 가능한 초소형 점포 ‘디지털 EXPRESS점’을 만들어 고객 편의성을 높이고 있다.

디지털 EXPRESS점은 디지털데스크, 스마트키오스크, 현금자동인출기(ATM) 등 디지털기기 3종으로 구성된 무인점포다. 작년 12월 폐쇄된 문산·우이동·구일지점 위치에 개설됐다.

고객들은 디지털데스크에서 화상상담 직원을 통해 상품상담은 물론 지점 창구 수준의 업무를 볼 수 있고, 스마트키오스크를 이용해 예금신규, 카드발급, 각종 신고 등 셀프(Self) 거래가 가능다. ATM으로 현금 입․출금과 이체 등의 업무도 처리할 수 있다.

우리은행은 디지털 EXPRESS점에 대해 아직 디지털기기 기반의 무인채널이지만, 지역 특성에 따라 탄력적으로 운영해 점포 폐쇄지역의 금융접근성을 높인다는 계획을 수립했다.

예를 들어 디지털 EXPRESS 문산점의 경우 점포 폐쇄 전에도 방문고객이 적었고 거래량 또한 많지 않았던 점을 고려해 완전 무인채널로 운영되고, 우이동점은 방문고객 수를 고려해 혼잡이 예상되는 특정일에만 상담직원이 배치되는 팝업(Pop-up)창구로 운영된다.

다만 해당 지점들은 디지털 기기에 대한 친밀성을 높이고 조작방법에 도움을 주기 위해 안내직원을 한시적으로 배치될 예정이다.

우리은행 관계자는 “디지털 EXPRESS점은 점포 폐쇄지역의 고령층 등 디지털 금융 취약 및 금융소외계층을 지원하고 변화의 속도를 늦추어 적응 시간을 두기 위한 초소형 채널”이라며 “앞으로도 네트워크 공백지역에서 금융서비스 이용에 불편함이 없도록 기업의 사회적 책임을 다할 것”이라고 강조했다.

하나은행은 스마트폰 대중화에 발맞춰 Z세대 체험형 금융 플랫폼 ‘아이부자 애플리케이션’을 새롭게 개편·운영하고 있다.

아이부자 애플리케이션은 초등‧중학생을 위한 체험형 금융 플랫폼으로 자녀 스스로 ‘모으고‧쓰고‧불리고‧나누는’ 다양한 금융 활동을 통해 즐겁고 건전한 금융 습관의 형성을 도와주는 국내 최초 금융 페어런트 테크(Parent Tech) 서비스다.

하나은행은 이번 개편을 통해 자녀의 눈높이에 맞춰 디자인, 용어, 메뉴를 구성했다. 자녀가 직접 메인화면에 즐겨쓰는 메뉴를 설정할 수 있게 함으로써 사용성을 높였고, 자녀의 모습을 투영하는 3D 캐릭터를 활용하여 주체감과 몰입감을 향상시켰다. 

자녀와 부모의 애플리케이션 화면에 동일한 디자인 UI를 적용해 상호 동질감을 느낄 수 있게 만들면서 고객들에게 긍정적인 반응을 얻고 있다.

그 외 자녀가 ‘오늘의 기분’ 메뉴에 이모지와 한줄 메시지로 매일의 기분을 등록하는 내용을 구성해 기분을 소재로 자녀와 부모가 공감하며 소통할 수 있는 기회도 마련했다.

하나은행 관계자는 “아이부자 애플리케이션을 통해 자녀가 즐겁게 금융을 체험하고, 부모와 공감하며 소통할 수 있기를 바란다”며 “자녀가 주체적으로 용돈을 관리하고 지출 계획을 세워 올바른 금융습관을 키워나갈 수 있도록 서비스를 지속적으로 확대해 나갈 것”이라고 밝혔다.

김민수 기자 newswatch@newswatch.kr