쿠팡, 블랙컨슈머 문제 해결 위해 기준 마련
G마켓, 이용 제한 및 손해배상 청구 방안 등 관련 정책 운영
11번가, 블랙컨슈머 판가름할만한 제도 없어 중재만

배송 중인 쿠팡 트럭./사진=뉴스워치 캡쳐
배송 중인 쿠팡 트럭./사진=뉴스워치 캡쳐

[뉴스워치= 정호 기자] 최근 블랙컨슈머 문제가 다시 수면 위로 떠오르며 e커머스 업체들의 대응책에 관심이 모아지고 있다.

e커머스 업계 한 관계자는 블랙컨슈머에 대한 명확한 기준이 없어 명확하게 판단해 대응하기가 어려운 것이 업계의 현실이라고 했다. 이는 블랙컨슈머가 제품의 훼손, 상품가치 감소 등을 이유로 무리한 요구를 하는 경우 더욱 그렇다.

쿠팡의 경우 의류·잡화·수입명품은 △상품의 태그(Tag) 제거·라벨 훼손으로 가치가 감소된 경우 △계절상품에 대해서는 사용, 시간경과, 일부 소비에 의해 가치 하락 △자동차 용품은 상품을 개봉해 장착한 후 단순 변심 등은 반품 불가 사유라고 안내하고 있다.

이와 관련해 쿠팡 관계자는 기존에 안내하던 반품 및 환불 정책에 대해 회원이 명확하게 인지할 수 있도록 하기 위해 이런 안내를 하고 있다고 설명했다. 이는 블랙컨슈머로 인한 피해를 줄이기 위한 정책의 일환으로 해석된다.

또 G 마켓은 구매고객들의 편의를 위해 ‘빠른 환불 서비스’를 제공하고 있다. 고객의 환불 사유 확인 후 상품 발송된 것이 확인되면 즉시 결제 금액을 되돌려주는 제도다. 판매자가 반품 상품을 받기 전이라도 환불 처리가 가능하다. 통상 일주일 안팎으로 걸리는 반품, 환불 처리 기간을 최소화해 구매 고객 편의성을 강화하는 것이 그 목표다.

이와 함께 블랙컨슈머를 막고 판매고객을 보호하기 위해 해당 서비스를 지속적으로 악용할 경우, 이용 제한이나 손해배상을 청구하는 등 제재를 가하는 제도도 운영하고 있다. 이는 판매자가 피해를 입었을 경우 보상하는 판매자 보호 정책이다.

이외에 11번가는 일단 플랫폼의 입장에서 블랙컨슈머를 판가름하기가 쉽지 않기에 중재 역할만 하고 있는 실정이라고 했다. 때문에 11번가는 판매자와 소비자 사이에서 중재하는 역할로써 판매자에게 포인트 지급을 통한 환불 유도 방안을 제시하고 있는 정도다.

동종업계 관계자는 “e커머스 환경 하에서 블랙컨슈머 문제를 해결하는 것은 결코 쉽지 않은 일”이라며 “현재로선 그로 인한 피해가 고스란히 유통 플랫폼을 이용하는 판매자들에게 돌아가는 경우가 대부분인 안타까운 상황”이라고 토로했다.

정호 기자 newswatch@newswatch.kr

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