[뉴스워치=김주경 기자] 정용진 신세계그룹 부회장은 “결국 답은 고객의 불만에서 찾아야 한다”며 ‘고객 중심 경영’을 최우선 과제로 제시했다.

정 부회장은 2일 2020년 신년사에서 “불경기는 기회가 적어진다는 의미이지 기회가 아예 없다고 볼 수 없다”며 “준비된 기업은 불경기에 더 크게 성장할 수 있다”고 전했다.

이에 올해는 △수익성 있는 사업 △고객에 대한 집중 △미래 성장을 위한 신규 사업 발굴 등 세 가지 역량에 집중해줄 것을 임직원에게 당부했다.

그는 “빠르게 변화하는 유통 환경에 대응하기 위해서는 고객의 목소리로 중심을 잡아야 한다”며 “2020년은 고객의 목소리가 더욱 크고 명쾌하게 들리는 한 해가 되어야 한다"고 말했다.

정 부회장은 그룹 경영이념에 모든 답이 들어있다며 고객 입장에서 무언가 충족되지 못한 것, 무언가 만족스럽지 못한 것을 찾아 개선하고 혁신하는 것이 그룹의 존재 이유임을 강조했다.

그는 이런 관점에서 2020년에는 임직원 모두 ‘고객 불만에서 기회를 찾고 관습을 타파하며 지속적으로 성장하는 혁신기업’이라는 경영이념의 의미를 되새겨 고객의 불만에서 새로운 성장의 기회를 발굴해 줄 것을 당부했다.

정 부회장은 ‘쓴 고추냉이 속에 붙어사는 벌레에게 세상은 고추냉이가 전부’라는 말콤 글래드웰의 글을 인용하며 관습의 달콤함에 빠지면 자기가 사는 작은 세상만 갉아먹다 결국 쇠퇴할 수 밖에 없기에 지금까지의 관습을 깨야 한다고 강조했다.

이는 오랜 성공의 틀에서 효율성만 추구하다 사고의 유연성과 감수성이 경직돼 고객의 목소리를 잃게 되는 것을 경계해야 하며, 고객을 중심에 두고 고객과의 끊임없는 대화를 통해 고객이 원하는 것을 충족시켜야 한다는 것이 신세계그룹 측의 설명이다.

정 부회장은 “모든 것을 어중간하게 잘 하하기 보다는 회사 별로 반드시 갖춰야 할 근본적인 본연의 경쟁력인 ‘MUST-HAVE’ 역량을 확실히 선점해야 한다”고 제시했다.

구체적으로 신세계백화점은 ‘고객 라이프스타일 데스티네이션’을 통해 고객에게 더 높은 수준의 영감을 제시할 수 있어야 하며, 이마트도 상시적 초저가·독자 상품 개발·그로서리 매장 경험 등을 통해 ‘대한민국 최고의 장보기 지킴이’라는 경쟁력을 갖출 것을 주문했다.

마지막으로 그는 “2020년 신세계그룹 모든 사업은 고객의 불만에서 기회를 찾을 수 있도록 본질적인 ‘MUST-HAVE’를 위해 모든 것을 바쳐야 한다”며 “위기를 기회로 만들기 위해 치밀하게 분석하고, 철저하게 준비해야 한다”고 당부했다.