[뉴스워치=진성원 기자] 유명 호텔 예약사이트 아고다가 특가판매를 빙자, 현지보다 일부 비싼 가격을 받고 있는 것으로 드러난 가운데 (뉴스워치 2019년 5월 16일자 [단독]아고다, 호텔특가 판매라더니...현지 보다 비싸 '소비자 현혹' 기사 참조) 국내 고객들의 컴플레인을 접수하고도 마땅한 해결책 및 보상을 제때 내놓지 않아 소비자들의 공분을 사고 있다.

22일 한 블로그 게시글에 따르면 지난해 12월 아고다에서 호텔 숙박권을 산 A씨는 "아고다 측이 현지 호텔에 아예 예약을 하지않아 큰 피해를 입었다"고 주장했다. 

A씨는 베트남 하노이 여행을 계획하며 호텔을 예약했다. 그런데 A씨는 여행 당일 도착한 해당 숙소에서 호텔 관계자로부터 방이 예약되지 않았다는 소식을 접했다. 이에 A씨는 호텔측에 예약 내역을 제시했지만 돌아온 것은 "방이 없는데 아고다에서 예약을 받았다"는 호텔측 입장 뿐이었다. 

A씨는 황당한 나머지 아고다측에 문의했으나 아고다는 즉각적인 대응이 없었다. 결국 A씨는 속수무책일 수 밖에 없었다. 이후 환불조치는 귀국 후 10여 일 뒤에 이뤄졌다. 이 과정에서 아고다가 어떠한 해명과 사과도 하지 않았다고 A씨는 밝혔다.

A씨는 “선물 같은 여행을 마지막 날 망쳐서 너무 억울하고 분하다”며 “예약취소에 대해 메일로만 피해접수가 가능하다는 것을 보고 여행 중에 어느 세월에 답을 기다리고 있냐”며 어이없다는 심정을 전했다.

아고다에 대한 소비자 피해는 이뿐만 아니다.

아고다를 이용한 다수의 소비자들은 "상담원 연결이 정말 어렵다", "환불하기 어렵다", "업무 처리 지연이 잦고 대답 듣기까지 매우 오래 걸린다" 등의 불만을 토로했다. 

특히 소비자들은 고객 상담 문의에 대한 어려움과 환불불가 상품에 대한 환불요청에 대해 많은 문제를 제기했다.

이에 대해 아고다 측은 "환불불가 상품 예약 취소와 관련, 예약 과정에서의 문제로 의도치 않게 예약이 진행된 경우 즉시 당사 고객센터로 통보한 고객에게는 아고다 캐시 및 현금 환급 등 다양한 환불조치를 취하고 있다"며 "숙박업체의 취소 정책이 환불을 허용하지 않는 경우에도 아고다는 숙박업체와 협의하여 고객에게 편의를 제공하고자 최선을 다하고 있다"고 말했다.

또한 환불 처리 지연 문제에 대해서 아고다 측 한국내 언론 대응 관계자는 “규정에 따라 환불절차를 진행하고 있지만 소비자가 예약한 케이스마다 보상과 절차 등이 다 다르다"며 "환불이 늦어지는 경우는 해외에 본사를 두고 있어서 길어지는 것 같다. 또, 파트너십 관계에 있는 숙소마다 가지고 있는 환불정책이 각각 다른 것도 있다”고 밝혔다.

더불어 아고다는 국내 소비자들의 불만 접수에 대한 해결책으로 국내 고객센터 인원을 늘리고 있다는 입장이다.

앞서 아고다는 지난해 10월 31일 공정거래위원회로부터 약관조항의 환불불가에 대한 시정권고 명령을 받은 바 있다. 시정명령을 받은 약관조항은 소비자가 숙박 예약을 취소하는 경우 예약취소 시점 및 숙박예정일로부터 남은 기간과 상관없이 일률적으로 숙박대금 전액을 환불하지 않는다는 환불불가 조건 등이다.

아고다는 싱가포르에 본사를 두고 있는 외국기업으로 소비자들에게 전세계 200개 이상 국가와 지역 소재의 호텔, 리조트, 호스텔 등 다양한 숙소 예약 서비스를 제공하고 있다.