[뉴스워치=어기선 기자] 신한은행이 오는 15~16일 콜센터 위탁업체들을 대상으로 본격적인 낙찰 평가가 계획돼 있다. 하지만 최저가 낙찰제 논란이 증폭되면서 콜센터 서비스 품질 저하와 직원들의 복지를 담보할 수 있을지에 대한 의문이 제기되고 있다.

콜센터는 서비스의 얼굴이기에 위탁업체 선정이 가장 큰 관건이고, 어느 업체를 선정하느냐에 따라 서비스의 품질과 직원들의 복지가 달라진다.

더욱이 한번 선정되면 위탁업체를 직접적으로 관리·감독할 수 없기 때문에 선정 작업이 그 어느 때보다 중요하다.

이런 점에서 신한은행의 콜센터 위탁업체 선정 작업에 있어 서비스 품질과 직원들의 복지에 대한 근본적인 대책 마련이 필요하다.

최저가 낙찰제 논란 속으로

신한은행의 콜센터 위탁업체 계약은 인바운드1, 인바운드2, 아웃바운드 등 총 3가지 부문에서 3년간 공급업체들의 상담업무 위탁제안을 받았다. 예산 총액은 1090억원에 해당된다.

낙찰 단계는 크게 두 가지로 구성된다. 1차는 기술점수평가, 2차 가격경쟁 입찰이다. 1차 기술점수평가는 “제안서 및 제안설명회 평가를 통해 당행이 정한 평가기준에 따라 기술평가를 실시하고, 기술입찰 결과 배점한도 85% 이상인 경우 적격자로 선정되며 적격자만 가격입찰에 참여할 수 있다”로 규정돼 있다.

그리고 2차는 최저가 낙찰제인데 신한은행이 예정가격인 85% 이상 금액 중 최저가격으로 입찰한 업체를 1위 낙찰자로 결정한다는 내용이다.

즉, 기술입찰을 통과했다고 해도 최저가격으로 낙찰을 받아야 하기 때문에 일부 하도급 업체는 울며 겨자먹기로 최저가 낙찰을 해야 한다는 비판적인 여론이 일어났다.

더욱이 최저가 입찰제가 자칫하면 콜센터의 서비스 품질 저하 및 직원들 복지 문제와도 직결되는 것이기에 최저가 낙찰제 논란이 증폭될 수밖에 없다.

콜센터 서비스 품질 저하·콜센터 직원 복지 도마 위에

실제로 청와대 국민청원 게시판에는 신한은행 콜센터 서비스 품질 및 직원 복지 문제가 도마 위에 올랐다.

‘신한은행 정말 못 쓰겠네.(무슨 이런 은행이 다 있죠?)’라는 글과 ‘신한은행 도급회사 신한서브 갑질고발합니다’라는 글은 콜센터 서비스 품질 문제와 콜센터 직원 복지 문제가 거론됐다.

‘신한은행 정말 못 쓰겠네.(무슨 이런 은행이 다 있죠?)’라는 글에는 의정부 지점에서 은행 업무를 보던 중 생긴 불만에 대해 해당 지점과 콜센터 등에 문제 제기를 했는데 개선은 이뤄지지 않고 해당 소비자의 불만만 증폭됐다는 지적이 나왔다.

‘신한은행 도급회사 신한서브 갑질고발합니다’는 글에는 콜센터 직원의 복지에 대한 문제 제기를 했다.

올해 초 신한카드 콜센터 직원 복지 문제가 도마 위에 오른데 이어 신한은행 콜센터 복지 문제가 국민청원 게시판에 올라오는 등 문제 제기가 본격화되는 분위기다.

이에 대해 신한은행 관계자는 본지와의 통화에서 의정부지점 서비스 불만 글에 대해서는 해당 소비자와 의견 조율 과정에 있다고만 밝혔다.

또한 콜센터 위탁업체 직원 복지 문제에 대해서는 자신들이 직접 관여할 수 없는 문제이지만 콜센터 위탁업체 선정 과정에서 충분히 반영하고 있다고 해명했다.

최저가 낙찰제, 서비스와 복지 문제로 연결

하지만 업계에서는 최저가 낙찰제가 콜센터 서비스 품질 저하와 직원 복지 문제로 연결될 수도 있다는 지적이 나오고 있다.

노동 관계자는 “최저가 낙찰제가 결국 직원들 복지 문제와 밀접하게 연결될 수도 있다”면서 우려감을 표시했다.

위탁업체도 기업이기 때문에 이익을 남겨야 하고, 그러다보면 직원들 복지 문제에 소홀히 할 수도 있고, 서비스 품질이 저하될 수도 있다는 것이다.

따라서 최저가 낙찰제에 따른 서비스 품질과 직원들 복지 담보가 최우선적으로 이뤄져야 한다는 비판의 목소리가 있다.

이에 신한은행 관계자는 “서비스 품질과 직원들 복지 담보를 위해 최선을 다하고 있다”고 해명했다.